售后團隊管理模塊

一、項目背景:

終端市場競爭激烈,銷售增長緩慢,服務成為終端銷售中的重中之重,但是終端沒有很完善完整的售后服務團隊制度和標準的服務執行流程。良好的終端售后服務能夠使終端在激烈的競爭中立于不敗之地。

二、項目目的:

  1. 幫助經銷商組建售后團隊, 建立售后服務制度,服務執行流程,團隊管理的機制。
  2. 通過售后團隊的管理,售后服務人員的作業標準化,差異化等來打造終端售后的特色服務,高品質服務最能拉開我們與競爭者的差距 ,樹立良好的品牌形象;
  3. 通過提升終端的高品質售后服務,加強口碑傳播效應,使顧客成為二次營銷對象或介紹客戶對象 。

三、項目內容:

1、樹立凱立淋浴房終端服務理念

  • 核心服務理念
  • 凱立服務章程
  • 專業化服務要求
  • 終端服務承諾

2、終端售后團隊的建設

  • 售后服務團隊架構,針對不同階段經銷商設置相應架構
  • 售后服務制度的建立,包括售后人員工作守則、員工獎罰制度、售后考核機制、售后人員監督機制
  • 售后服務人員的要求
  • 售后服務工具

3、售后對接管理

  • 客戶對接
  • 倉庫對接
  • 內部管理對接
  • 售后信息管理

4、上門服務執行標準

  • 售后人員儀容儀表規范
  • 售后人員服務行為準則
  • 上門服務流程標準

5、投訴處理

  • 顧客投訴心理
  • 投訴解決辦法
  • 客戶回訪及保養
  • 回訪保養時間選擇
  • 回訪保養措施
  • 衛浴產品保養標準
  • 節假日問候

6、售后的二次營銷策略

  • 上門安裝的二次營銷
  • 客戶回訪的二次營銷